基于QFD的电子商务环境下退货物流服务质量评价研究

编号 zgly0000979906

文献类型 期刊论文

文献题名 基于QFD的电子商务环境下退货物流服务质量评价研究

作者 吴筱娴  张月梅  王应明 

作者单位 福州大学经济与管理学院 

母体文献 物流工程与管理 

年卷期 2015(5)

页码 168-170+155

年份 2015 

关键词 电子商务  退货物流服务质量  质量功能展开(QFD)  Kano模型 

文摘内容 文中针对电子商务环境下的退货物流服务质量问题,首先运用QFD方法和模糊集理论得到顾客需求的相对权重、顾客需求与能力因子的关系矩阵。然后根据权重对顾客需求进行排序并用Kano系数表示,同时据此计算各能力因子的权重值。最后,综合能力因子权重值和候选电子商务企业在各能力因子上的分值,计算得出各企业的总得分并选择退货物流服务质量最佳的企业。